Hoće li automatic bidding potisnuti ljude

Upotreba automatic bidding sustava, real time bidding, big data i niz ostalih pojmova nepotrebno tjeraju u strah u kosti. Pročitajte zašto…

Poznati Google Analytics stručnjak, Avinash Kaushik svojevremeno je izjavio da mogućnosti velikog broja mjerenja izazivaju stručnjake koji se bave Google Analytics-om da jednostavno zasipaju svoje rukovodstvo nepotrebnim podacima kako bi sakrili svoj nerad ili neznanje. Taj fenomen je dobio i svoje ime: ‘data puke‘.

Kada sastavite izvještaj od 150 stranica, znadete da ga nitko neće pročitati i imate barem mjesec dana mira da smislite što ćete u slijedeći takav izvještaj ubaciti. Najčešće to završi tako da kopirate iz mjeseca u mjesec nepotrebne brojke. Naišli smo niz puta na takve izvještaje.

Zato mi imamo kućno pravilo – naši izvještaji samo iznimno smiju biti duži od 10 stranica (što ovisi i od zahtjeva klijenta tj. kompleksnosti njegovih kampanja), a najvažniji dio – Zaključak i prijedlozi za poboljšanje moraju biti od tričetvrt stranice do jedne stranice napisani tako da svatko razumije problem i predloženo rješenje.

Slično kao s nepotrebnim generiranjem mnoštva podataka u izvještaje, danas je postalo pomodno razmišljati o nekom sustavu za automatiziranje internet marketing kampanji. Da budemo načisto – nipošto ne mislim da takvi sustavi nisu dobri ili efikasni, ali nerazumijevanje tržišta i nespremnost za stvarne promjene, nekima su alibi za uvođenje takvih sustava. Zato mislim da će čovjek uvođenjem automatiziranih sustava postati sve važniji, a ne zamijenjen računalom. To naravno ne vrijedi za sve – nadam se da će loši otpasti iz tog posla brže nego do sada.

Pravo je pitanje: Zašto uvoditi automatizirane sustave? Vjerojatno odgovor leži u želji da se efikasnije ulaže odnosno više zaradi. Zato je zgodno pročitati što je jedan od najbogatijih ljudi na svijetu rekao o važnosti novca za tvrtku:

„If  you lose money for the firm, I will be understanding.
If you lose reputation, I’ll be ruthless!
It takes twenty years to build a reputation and five minutes to ruin it!”

Warren Buffet

Vrlo zanimljivo. Važnija od novca je reputacija. Potražio sam još petnaestak drugih istraživanja kako bih shvatio što je važnije za uspjeh tvrtke – novac ili nešto drugo.

1. Price is not the main reason for customer churn, it is actually due to the overall poor quality of customer service – Accenture global customer satisfaction report 2008.
2. A customer is 4 times more likely to defect to a competitor if the problem is service-related than price- or product-related – Bain & Company.
3. The probability of selling to an existing customer is 60 – 70%. The probability of selling to a new prospect is 5-20% – Marketing Metrics.
4. For every customer complaint there are 26 other unhappy customers who have remained silent –Lee Resource.
5. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10% – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.
6. 96% of unhappy customers don’t complain, however 91% of those will simply leave and never come back – 1Financial Training services.
7. A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. – White House Office of Consumer Affairs.
8. Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. – White House Office of Consumer Affair.
9. 70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated – McKinsey.
10. 55% of customers would pay extra to guarantee a better service – Defaqto research.
11. Customers who rate you 5 on a scale from 1 to 5 are six times more likely to buy from you again, compared to ‘only’ giving you a score of 4.8. – TeleFaction data research.
12. It takes 12 positive experiences to make up for one unresolved negative experience – “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner.
13. A 5% reduction in the customer defection rate can increase profits by 5 – 95% – Bain & Company.
14. It costs 6–7 times more to acquire a new customer than retain an existing one – Bain & Company.
15. eCommerce spending for new customers is on average $24.50, compared to $52.50 for repeat customers – McKinsey.

Kada se usporede istraživanja, ispada da je 2/3 uspjeha tvrtke vezano uz stvari koje se ne mogu izmjeriti i ovise o ljudima. Tu nikakva automatizacija poslovanja neće pomoći.

Zato prije nego se odlučite za uvođenje bilo kojeg sustava automatizacije, razmislite kako svojim kupcima stvoriti bolju atmosferu jer tako ćete puno više zaraditi, nego bilo kojim automatiziranim sustavom.